Интервью
"Наш ассортимент наиболее востребован в качестве подарков себе и близким"
- "Ситилинк" торгует бытовой техникой, телевизорами, всем, чем окружены. Главный вопрос, который волнует нас со зрителями, что с ценами? Они будут расти? Скоро Новый год, бежать уже покупать, затариваться или ждать распродаж? Или, может быть цены упадут? Такое бывает?
Конец года, поэтому мы ждём традиционный повышенный спрос среди покупателей. Потому что наш ассортимент наиболее востребован в качестве подарков: подарков себе, подарков близким. В тоже время будут присутствовать и распродажи.
Сейчас мы хотим порадовать наших покупателей и открыть им новый магазин с приятными сюрпризами и подарками. 16 числа будет открытие.
- Будут скидки? Распродажи? Подарки?
Совершенно верно.
- Хорошо. Вы открылись. А на будущее какой прогноз? НДС повышается. С валютами непонятно что. На рынке некая волатильность не совсем плюсовая... Так говорят экономисты. Что говорят практики?
Нам сложно спорить с экономистами и финансистами. Тем более на данные прогнозы у них своя методика и свои понимание и ощущения. А всё-таки наша продукция — бытовая техника, компьютерная, цифровая, особенно та, которая создаёт коммуникации людям — без неё мы уже собственно и не можем. Я могу сказать о тренде, который присутствует. Люди начинают более экономно совершать покупки, но не отказываются от них. Если они раньше могли выбрать модель более дорогого бренда, то теперь это может быть более скромная модель. Но, тем не менее, то, что им нужно, они покупают.
- Десять лет назад компания "Ситилинк" открыла свой первый магазин. 2008 год — это был год кризиса. Потом был ещё 2014 год, ещё одна сложная ситуация. Тем не менее, вы развиваетесь, открываете ещё один большой магазин, на Автозаводе, в нижней части города. За эти десять лет ситуация в мире изменилась кардинально: цифровизация, диджитализация и т.д. Все мы знаем успех онлайн-магазинов мировых, тот же самый Amazon. Они сейчас диктуют на это моду. При этом конкуренция растёт. Желающих придти всё больше и больше. Как "Ситилинку" удаётся в этой сложной, агрессивной среде выживать и ещё развиваться? Какой-то секрет есть?
Вы правильно отметили. Это наша традиция, наверное, работать в сложных условиях и открываться во время кризиса.
- Привыкли уже?
Да, мы просто привыкли. Мы дискаунтер. Мы держим оправданно низкие цены. Мы опираемся на широкий ассортимент наших товарных запасов. Мы опираемся на наши нижегородские склады, которые представлены уже тремя полноформатными магазинами. Складские запасы в Нижнем Новгороде будут представлены больше. Мы опираемся на большой центральный склад, с которого мы получаем регулярное пополнение. Поэтому доставка какой-то заказной позиции происходит в рамках одного-двух дней. Это нам помогает. Посетив наш сайт, каждый покупатель может для себя обнаружить разделы с акциями. Ежедневно 50-80 акций от наши партнёров. Их видно, и человек может воспользоваться ими.
- На сегодняшний день "Ситилинк" — это успешный кейс на российском рынке. Компания большая, федеральная. Мне хотелось бы узнать процент продаж именно в онлайне и офлайне. Потому что сначала все открывались только в онлайне, а потом вернулись к теме, что должен быть всё-таки магазин и можно продавать по старинке. У вас и так, и так работает система. В какую сторону перекос?
Совершенно правильно. Человек может не выходя из дома совершить покупку, посетив наш сайт, сделав на нём заказ.
- Классический вариант...
Да. Он может воспользоваться услугами call-центра, обратившись по телефонной связи. Это мы всё называем онлайном. Дальше он может прийти в торговый зал. Если он подготовлен и понимает, какой товар ему нужен, он может непосредственно ввести заказ на терминале, выбрать и пойти получить.
- Потрогать руками там можно?
Да, совершенно верно. Человек может заказать товар и посмотреть его.
- И каков процент в онлайне и оффлайне?
Мы для себя отмечаем примерно 75/25. Преимущественно, конечно в онлайне.
- За эти 10 лет вкусы, предпочтения покупателей нижегородских как-то изменились? Что больше любят покупать нижегородцы? На что им больше нравится тратить деньги? Телевизоры, по-прежнему, наверное, на первом месте?
Не на первом месте, но телевизоры среди пятёрки. На первом — это ноутбуки. Далее идут смартфоны, потому что происходит постоянное обновление, мониторы, ну и для себя мы отметили один из компонентов электроники — это видеокарты.
- Т.е. Тренд понятен. Из таких олдскульных — это телевизоры. Всё остальное — это то, что необходимо в новой "цифровой" эре. А отличия между покупателями физическими лицами и юрлицами присутствует?
Мы предлагаем широкий ассортимент. Большой появился раздел, дополняющий потребности сектора b2b: канцтовары, товары для офиса, мебель. Какая-либо компания может начать свою деятельность, закупив у нас практически всё. Полностью мы можем укомплектовать офис. С нами удобно работать, потому что предлагаем личный кабинет — для компаний это очень удобно. При этом точно также предлагаем накопительную систему бонусов для юридических лиц. Но этот сектор занимает для нас 25-30%. А большую часть, конечно формируют свои покупки у нас физические лица.
- Открывая ещё один новый большой магазин, я так понимаю, что он ориентирован на широкие массы. Это же не только физлица, это, наверное, в том числе и корпоративные продажи. Есть какое-то ноу-хау, как сейчас говорят, фишка, которая отличает этот новый магазин от тех магазинов, которые уже работают. Или это чёткая система, брендбук, всё отработано, всё одинаково. Где бы я ни был в России, всегда приду в одинаковый магазин.
Совершенно верно, что мы выдерживаем формат. Он оправдан, он просчитан, он отработан. Разумеется, мы учитываем интересы покупателей. Данный магазин дополняет наше присутствие в городе. И для жителей Автозаводского и Ленинского районов более удобным будет наличие склада, доступность. Эти же показатели и требования предъявляют и покупатели и сектора b2b. Им удобнее будет добираться туда, чем через пробки, через мосты. Поэтому там также будут присутствовать сотрудники корпоративных продаж, которые будут точно также работать.
- Не будут сами себя кусать за хвост, открывая третий магазин? Не получится ли так, что те покупатели, которые ходили в эти два магазина, уйдут в третий?
Перераспределение разумеется будет, если человек живёт, находится непосредственно в Автозаводском районе, ему, конечно будет удобнее прийти туда.
- Но в целом ждёте роста?
Да, в целом ждём роста.Потому что мы постоянно по формам обратной связи получали такие обращения покупателей, что присутствие в этом районе им было бы интересно.
- Есть такое мнение у нижегородцев, что мы какие-то особенные, но какие-то, скажем, недолюбленные. Рядом столица, мы же классные, а нам недоплачивают, вроде как уровень жизни у нас не такой, как в других городах-миллионниках, обычно сравнивают с Екатеринбургом, Казанью. С этим можно поспорить, потому что есть цифры бюджетов городских, всё не так линейно, как говорят средства массовой информации. Тем не менее уровень нижегородской покупательной способности, если сравнивать с Россией остальной с вашими магазинами, ну и с регионами, где Вы тоже руководите: Чувашия и Иваново; он каков?
Здесь нужно поднимать статистику. Спорить с ней будет сложно. Есть такие данные, сколько в данном регионе люди тратят на те или иные сегменты рынка.
- Мы больше тратим, чем остальные?
Я думаю, что мы в середине. Вспоминаю, когда мы просчитывали рынок, не такие уж мы и бедные.
- Есть такое мнение, и не только у большинства зрителей, но и у меня тоже, когда приходишь в магазин, начинаешь общаться с консультантом, ты хочешь купить то, что тебе нравится, он начинает тебя отговаривать, ведёт тебя к другой стойке, говорит, что вот это вот классно. Есть такое мнение, что консультант продаёт то, что ему выгодно, то, за что он получит процент. Это правда?
Мы не ставим целью и задачей своим сотрудникам навязать какой-либо товар. Они мотивированы за объём продаж, разумеется. Мы учитываем и обратную связь от клиентов. Постоянно происходит мониторинг мнений: хорош ли был сервис и получил ли человек то, что хотел, насколько у него положительные впечатления остались от наших продуктов, посещения нашего магазина либо покупки в онлайне. Большая часть продаж у нас всё-таки онлайн, поэтому навязать здесь покупателю мнение сложнее. Мы лишь предлагаем ему акции, предлагаем максимальную информацию о товаре и предлагаем сделать выбор. И только уже посетитолям, которым нужно непосредственно общение с продавцом, рассказывают опять же об ассортименте, о возможностях и сервисе магазина и пытаются выявить именно потребности клиента, что непосредственно нужно и предлагается самому сделать выбор. Позиция наша такая.
- Есть компании, не буду называть их имени, втюхали, а дальше хоть трава не расти, начинается бюрократия, заполнение бумаг, регламенты. Ты уже, особенно, если вещь недорогая, сто раз уже плюнешь на это. А если вещь дорогая, начинается достаточно сложная процедура. Судя по тому, что вы уже 10 лет работаете в городе, скорее всего у вас с сервисом всё более-менее. Как Вы оцениваете, для ваших покупателей сервис на сколько важен?
Правильно, Руслан, Вы сказали. Фактически, сервис — это ещё один элемент в звене продаж. Та компания, которая предлагает наиболее полный и широкий ассортимент, они могут себя лучше позиционировать и чувствовать сильнее себя на этом рынке. У нас достаточно широкий набор услуг. Мы предлагаем, первое, что удобно клиентам, это доставка, как в Нижнем Новгороде, так и по всей Нижегородской области и в других регионах, как для юрлиц, так и для физических лиц. Востребованной остаётся сборка компьютеров, потому что не все умеют или людям нравится выбрать комплектующие и собирать их уже на месте. Мы предлагаем, как и во многих магазинах, продажи в кредит.
- Это всё конкурентные преимущества, а именно сервис, если случилось что не так. Насколько вы продолжаете быть такими же клиентоориентированными?
Мы никогда не ограничиваем покупателям возможность попасть в наш гарантийный отдел. Он работает по такому же графику, как и все наши магазины. Максимально внимательны к клиентам, пытаемся разобраться в ситуации. Мы всегда открыты для всех контролирующих органов. Но прежде всего, наша задача не довести, а найти общее решение вопроса с любым потребителем, не доводит его до каких-либо споров в третьих инстанциях, прежде всего разобраться именно вместе.
- Как правило получается?
Да. Как правило получается, поэтому мы слышим даже положительные отзывы на то, что такие случаи решаются.
Комментарии