Экономика. Бизнес
РКС намерены выстраивать более тесные отношения с потребителем и "разговаривать" с ним на равных - РКС
Дзержинск. 22 августа. НТА-Приволжье – ОАО "Российские коммунальные системы" (РКС) в рамках стратегии компании намерено выстраивать более тесные отношения с потребителем, "идти ближе к клиенту и начинать разговаривать с ним на равных".
Об этом руководитель департамента по сбытовой деятельности РКС Денис Просянкин заявил в среду на пресс-конференции, посвященной открытию в Дзержинске (Нижегородская область) ООО "Единый расчетно-кассовый центр" (ЕРКЦ).
По его словам, РКС, как компания, которая является флагманом российского рынка ЖКХ, начинает делать это одной из первых. Д.Просянкин сообщил, что в РКС, в частности, была разработана программа по усовершенствованию работы с потребителем, которая включает в себя несколько направлений. В их числе, создание собственных РКЦ; организация работы Контакт-центров в регионах; создание Интернет-приемной, в том числе на уровне регионов; открытие дополнительных пунктов платежей с гибким графиком работы; расширение различных способов оплаты; а также проведение масштабной переподготовки персонала.
"Нужно уходить от старого, "совкового" отношения к клиенту к пониманию, что клиент – это наше все", - добавил руководитель департамента по сбытовой деятельности.
Д.Просянкин отметил, что проект создания в Дзержинске ЕРКЦ является концепцией, "определенной стратегией" компании. В то же время, по его словам, при реализации стратегии компании "Дзержинск идет в качестве пилота", это – первый город, в котором компания откроет дополнительные пункты платежей и организует работу Контакт-центров.
"Мы провели исследование в 5 регионах работы наших дочерних компаний и исследование причин, по которым население оплачивает, либо не оплачивает коммунальные платежи. Выяснилось, что около 60% граждан не платит во время по ряду причин – неудобное время работы платежных пунктов, неудобное место оплаты, большие очереди, проблемы с уточнением кассовых сумм", - сообщил директор департамента.
Как сообщалось ранее, ОАО "Нижегородские коммунальные системы" (НКС, дочерняя компания ОАО "Российские коммунальные системы", РКС) учредило в Дзержинске ООО "Единый расчетно-кассовый центр" (ЕРКЦ).
Работа ЕРКЦ будет направлена на улучшение качества и удобства обслуживания потребителей. В перспективе планируется переход на работу по принципу "единого окна".
До настоящего времени жители Дзержинска осуществляли оплату коммунальных услуг в различные службы. В частности, МП ЖКХ "Планета" осуществляло сбор платежей только за услуги теплоснабжения, жилищные услуги и вывоз мусора. Остальные виды услуг (водоснабжение и водоотведение, газоснабжение, электроснабжение, услуги связи) оплачивались по отдельным платежным квитанциям в различных организациях.
Вводя единую квитанцию, новый ЕРКЦ существенно сэкономит время, которое тратят люди на оплату услуг, отмечено в пресс-релизе, следовательно, как показывает практика работы подобных центров в других городах, возрастет и уровень собираемости платежей.
Новый платежный документ, выставленный ООО "ЕРКЦ", жители Дзержинска получат в конце августа. Пока в него будут включены только те виды услуг, которые собирались МП "Планета". После заключения агентских договоров с другими организациями – поставщиками услуг перечень услуг в квитанции ЕРКЦ должен значительно расшириться.
Планируется, что новый ЕРКЦ будет иметь 20 собственных пунктов приема платежей, а также договоры с Почтой России, Сбербанком России и коммерческими банками. ЕРКЦ будет обслуживать 110 тыс. абонентов. Помимо приема платежей в Центре будут решаться вопросы начисления субсидий гражданам по оплате жилищно-коммунальных услуг и предоставления льгот.
Повысить качество сервиса будет возможным за счет создания единой абонентской базы, перехода на современные технологические решения и программные продукты. Помимо прочего, Дзержинский ЕРКЦ должен стать одним из первых в системе РКС, где будет организована работа Контакт-центра. Операторы Контакт-центров работают по индивидуальным заявкам-обращениям клиентов, оперативно готовят ответы на запросы, получают "обратную связь" о качестве обслуживания в системе ЖКХ, готовят социологические мониторинги и прочее. В оборудование и новое программное обеспечение ЕРКЦ компания "Российские коммунальные системы" готова вложить 5 млн. рублей.
"Единое окно", отмечено в сообщении, позволяет снижать расходы на организацию сбора платежей. При этом уровень собираемости платежей составляет не менее 97%. В МП "Планета" до настоящего времени он колебался на отметке 87%.
ОАО "Российские коммунальные системы" создано 29 мая 2003 года. Акционеры: КЭС-Холдинг - 75%, РАО "ЕЭС" - 25%.
В настоящее время РКС работают в 12 регионах РФ, почти в 200 муниципальных образованиях: в Алтайском и Пермском краях, Амурской, Брянской, Владимирской, Кировской, Нижегородской, Свердловской, Тамбовской, Тверской областях, в республике Карелия и республике Удмуртия.
Регион: Н. Новгород
Комментарии