Опыт работы контакт-центра нижегородского "Теплоэнерго" получил высокие оценки коллег на отраслевой конференции "Теплоснабжение-2020"

Нижний Новгород. 16 октября. НТА-Приволжье – Опыт работы контакт-центра АО "Теплоэнерго" получил высокие оценки коллег на отраслевой конференции "Теплоснабжение-2020".

Как сообщает пресс-служба предприятия, на проходящей в Москве XVIII отраслевой конференции "Теплоснабжение-2020" по   просьбе   организаторов   выступил   директор   по   реализации   АО   "Теплоэнерго" Александр   Котельников,   который   рассказал   об   опыте   работы   центра   телефонного обслуживания предприятия и шагах по его автоматизации.

"Теплоэнерго изначально пошло по пути создания собственного колл-центра для общения  с  жителями  и  организациями,  потому  что  наша  сфера  деятельности  имеет непростую специфику. Чтобы дать грамотную консультацию и исчерпывающе ответить на   вопросы   потребителей, специалист   телефонного   обслуживания   должен   обладать большим объемом знаний обо всех особенностях работы нашего предприятия, включая устройство самой системы теплоснабжения, разделение   зон   ответственности, регулирующие  правовые акты и многое  другое.  Кроме  того,  если отдать  общение с жителями   сторонней   организации,   неизбежно   пострадает   оперативность   обмена информацией", - сказал Александр Котельников.

В ходе доклада Александр Котельников рассказал о таких особенностях работы колл-центра   АО   "Теплоэнерго"   как   разделение   потоков   обращений   на   "горячую линию",  куда  люди сообщают о повреждениях и ухудшении качества  поставляемых ресурсов, и прочие, касающиеся, как правило, расчетов, начислений и задолженностей.

Специалистам контакт-центра доступно оперативное формирование аварийных заявок для   технических   служб   по   обращениям   жителей,   полное   консультирование потребителей в   режиме   онлайн   благодаря   налаженному   взаимодействию   между подразделениями предприятия   с  помощью специального  программного  обеспечения.

Также Котельников описал работу функции колл-бэк, когда звонящий может нажать * в
тональном   режиме,   положить   трубку   и   ему   перезвонит   первый   освободившийся
оператор.

Участники   конференции   высоко   оценили   практический   опыт   автоматизации контакт-центра   "Теплоэнерго"   -   в   дирекцию   по   реализации   поступило   несколько обращений   от   теплоснабжающих   и   сбытовых   организаций   из   других   регионов   с просьбами дать  методические  рекомендации по организации и налаживанию работы собственных центров телефонного обслуживания.

Особо отмечалось, что наличие собственного центра телефонного обслуживания у ресурсоснабжающей   организации   повышает   оперативность   и   качество   работы   с
потребителями, увеличивает степень их доверия, а обратная связь позволяет получать объективную картину результатов работы предприятия.

Масштабная  отраслевая  конференция  "Теплоснабжение-2020",  которая  впервые проходит в онлайн-формате, собрала рекордное количество участников – более 400. В ней   принимают участие представители федеральных и региональных органов власти, общественных   организаций,   руководители   и   специалисты   теплоснабжающих организаций,   ведущие   эксперты   в   сфере   теплоэнергетики,   производители теплоэнергетического   оборудования   и   материалов.   В   режиме   веб-семинаров теплоэнергетики и представители смежных организаций обсуждают проблемы отрасли и обмениваются опытом.  

Напомним, крупнейший поставщик тепла и горячей воды в Нижнем Новгороде АО "Теплоэнерго"   обслуживает   свыше   1700   км   теплосетей,   охватывая   две   трети территории   Нижнего   Новгорода   в   Нижегородском,   Советском,   Приокском, Сормовском, Канавинском, Московском и Ленинском районах. 16.10.2020 — 14:56 Регион: Н. Новгород

Все новости раздела «Городское хозяйство. ЖКХ»